Com o alongamento da pandemia da Covid-19 e os impactos na economia causados pelo isolamento social e sucessivos lockdowns, o Dia do Consumidor em 2021 chega muito diferente do mesmo cenário no ano passado: agora, quase todo consumo, principalmente de itens não essenciais, vem do comércio online, e várias leis de direito ao consumidor precisaram ser adaptadas para essa nova realidade.
Além disso, a inflação e o aumento sistemático de preços também modificaram o cenário para o consumidor, e é preciso cada vez mais ficar atento aos direitos do cidadão mesmo em tempos de crise sanitária. Para explicar melhor o que mudou nos direitos do consumidor no cenário pandêmico, o especialista Marco Antonio Araujo Júnior respondeu as principais dúvidas sobre temas como preços abusivos de itens essenciais, cancelamento de passagens aéreas e trocas de produtos durante o lockdown.
Preços abusivos de itens essenciais
Quase um ano após o início da pandemia da Covid-19, os preços de produtos essenciais no Brasil dispararam, com números como 5,1% de aumento no botijão de gás, 8,2% no litro da gasolina e 6,2% sobre o litro do diesel. O preço dos alimentos também cresceu, com 14% de aumento em relação a 2019 dentro da inflação de 4,52%.
Em casos de produtos essenciais à sobrevivência, existe o impacto da inflação e a queda da força da economia brasileira no mercado internacional, mas nada disso tira o direito do consumidor de reclamar de preços abusivos. Os fornecedores não podem elevar o preço de produtos para se aproveitar de uma situação de calamidade sanitária, prática abusiva conforme o artigo 39, V do Código de Defesa do Consumidor.
Itens essenciais como álcool em gel, máscaras de proteção profissional e alimentos não podem ser aumentados pelos estabelecimentos apenas por lucro, e se o consumidor perceber uma diferença grande em relação a outros mercados e lojas do gênero, o ideal é entrar em contato com o SAC e abrir uma denúncia no Procon. Em casos de itens tabelados, como o botijão de gás, o consumidor deve acessar o site da ANP e consultar a tabela de preços oficial do governo de acordo com cada município.
Preços funerários abusivos
De acordo com orientações do Ministério da Saúde durante a pandemia da Covid-19, funerais devem ocorrer somente em lugares ventilados e abertos, e com no máximo dez pessoas mantendo o distanciamento social e com uso de máscaras. Os cidadãos que infelizmente sofrerem uma perda na família devido à Covid-19 devem exigir do serviço funerário que sejam tomadas todas as medidas sanitárias, evitando colocar em risco a saúde da família e dos profissionais que entrarem em contato durante o sepultamento.
Em caso de preços funerários abusivos durante a crise sanitária, o Procon deve ser acionado imediatamente caso o consumidor perceba preços incongruentes com os pacotes tradicionais. Em abril de 2020, o Procon de Manaus notificou e abriu investigação contra empresas funerárias locais que estavam praticando preços abusivos durante o pico da crise sanitária na época.
Curas milagrosas da Covid-19
Qualquer remédio milagroso e sem comprovação contra a Covid-19 configura propaganda enganosa, enquadrada no artigo 67 do Código de Defesa do Consumidor e passível de três meses a um ano de prisão, além de multa. Apenas médicos podem receitar medicamentos para ajudar nos quadros graves da Covid-19, e a OMS alerta que não existe nenhum tipo de medicamento preventivo. A única forma de evitar a propagação do vírus é usar máscaras profissionais, como N-95, lavar as mãos, usar álcool em gel, evitar qualquer tipo de aglomeração e permanecer em casa.
Ingressos de eventos pré-lockdown
Se você comprou um ingresso para um show antes do anúncio dos governos estaduais de endurecimento das medidas contra a Covid-19, as empresas deverão por lei oferecer o valor de crédito para outra compra ou manter o ingresso com uma nova data a ser anunciada após a pandemia. Já o reembolso integral de um evento cancelado não é obrigação da empresa, já que o cancelamento é devido a um estado de calamidade pública.
Trocas de produtos
Na fase vermelha da pandemia, o consumidor não pode exigir trocas presenciais, o que configura ato contra a saúde pública. Nesse caso, o comprador pode negociar com a loja uma nova data para a troca. Caso as lojas permaneçam fechadas ou com horários restritos de funcionamento durante o lockdown, o consumidor deve negociar diretamente com as empresas a questão da garantia. Considerando que o lockdown é medida de saúde pública, e mesmo com restrições mais brandas, pessoas com comorbidades não podem sair de casa, por exemplo, o consumidor tem direito de não perder a garantia de um produto que apresentou mau funcionamento. Caso as empresas se recusem a manter a garantia, o consumidor deve entrar com reclamação no Procon.
O direito à desistência é popular, assim como a garantia, também não deve ser perdido durante o lockdown. De acordo com a lei, o consumidor tem até 7 dias, contados de sua assinatura ou do recebimento do serviço ou produto, para desistir. Nesse caso, não é necessário justificativa alguma: basta informar a desistência ao site no qual a compra foi realizada.
Reembolso passagens aéreas
O governo federal recentemente editou uma medida provisória que prorroga o prazo para os direitos do consumidor até 31 de outubro de 2021 relacionados a remarcação, crédito de passagem e o reembolso integral de passagens aéreas durante a pandemia da Covid-19. Mesmo com o início do calendário de vacinação em território brasileiro, não existe previsão de imunização de grande parte da população, e as medidas de isolamento social e quarentena continuam em diversos estados.
A MP atualiza a lei 14.304-2020, que previa o reembolso do valor da passagem em até 12 meses a partir da data de cancelamento do voo. A medida ainda precisa passar por aprovação no Congresso para se tornar lei, mas por enquanto o consumidor e a companhia aérea têm a flexibilidade para cancelar a viagem por imprevistos da pandemia.
Nos casos em que o passageiro desista do voo, o prazo para devolução dos valores é de 12 meses, porém com cobrança de encargos como multas e taxas. O melhor a se fazer é entrar em contato o mais rápido possível para a remarcação da passagem ou reembolso. O consumidor pode receber crédito do valor pago para usar em uma próxima viagem dentro de 18 meses, ser realocado para outro voo, contanto que pague a diferença de tarifa, ou ser reembolsado em até 12 meses, com cobrança de multas.
Contratos de academias
Com o retorno do lockdown e o fechamentos de serviços não essenciais, há direito de cancelamento do contrato sem multa. As academias que insistirem na cobrança poderão ser demandadas pelos consumidores para reembolso dos valores que foram cobrados após pedido de cancelamento ou suspensão de pagamentos.
Interrupção de serviços essenciais
Com o endurecimento das restrições e a necessidade absoluta da população de permanecer em casa, o consumidor pode reclamar caso tenha interrupção de serviços essenciais durante a pandemia, mesmo que não haja pagamento. Esse é o caso de serviços como água, energia elétrica, gás e telefonia.
Caso o consumidor não possa pagar as tarifas temporariamente devido à pandemia, deve entrar em contato com a empresa para negociar um plano de pagamento.
Marco Antonio Araújo Júnior,
Advogado especialista em Direito do Consumidor;
Professor de Direito do Consumidor e Ética Profissional;
Diretor do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor – Brasilcon
Jurista do Grupo de Trabalho da Fundação ProconSP; Assessor-Chefe da instituição em 2019;
Fundador e professor do MeuCurso
Presidente da Comissão de Defesa do Consumidor da OAB/SP de 2013 a 2018
Conselheiro Seccional da OAB/SP de 2013 a 2018
Membro da Comissão Nacional de Defesa do Consumidor do Conselho Federal da OAB de 2013/2018
